Apprendre à désamorcer un conflit

Mise à jour par Marion Garteiser, journaliste santé le 10/04/2015 - 15h09
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Que ce soit au bureau, avec les amis ou en famille, il nous arrive tous bien trop souvent d'affronter des conflits, des désaccords. Et si on décidait d'adopter des attitudes qui les neutralisent ?

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Comment gérer les conflits ?

Les conflits : voilà bien quelque chose de parfaitement normal, d'inévitable même, quand on vit en société. Rien ne sert de vouloir les éviter à tout prix et de fuir continuellement... Rien ne sert non plus de hausser la voix pour la moindre futilité... L'idéal serait plutôt à chercher du côté de la discussion constructive, du dialogue, de la communication. Un réflexe qui oblige à écouter son interlocuteur, aussi agressif et énervé soit-il, et ce quel que soit l'objet de discorde. Une fois que ce dernier a "vidé son sac", il est conseillé de s'exprimer à son tour, mais en prenant quelques précautions :

  • Ne pas entrer dans une surenchère émotionnelle.
  • Récapituler les faits de manière rationnelle.
  • Décrire les conséquences et les sentiments que le conflit provoque en soi, en demandant à cet interlocuteur s'il comprend ces sentiments et conséquences négatifs.
  • Et enfin, l'inviter à penser ensemble à une solution qui conviendra aux deux parties, bref, un terrain d'entente !

Réagir de la sorte, c'est adopter un comportement dit assertif. Une attitude qui est tout à fait conseillée pour vivre en harmonie avec les autres mais aussi avec soi-même.

Trois types de personnalité et leur manière de gérer le conflit

  • Passif : se laisse faire, se met en retrait, accepte que l'autre dépasse ses limites, tourne autour du pot, justifie continuellement ses actes, s'excuse tout le temps, manque de confiance en soi, est anxieux, ne décide jamais seul, ne veut pas déranger, culpabilise, est souvent perdant, etc. Sa phrase fétiche : " il faut savoir faire des concessions, je ne suis pas si mal loti".
  • Assertif : dit ce qu'il pense sans vexer les autres, est confiant, reste rationnel, négocie de manière franche, respecte ses droits et ceux des autres, s'affirme de manière constructive, vérifie que ce qu'il explique est bien compris, ose demander des explications, exprime ses points forts mais aussi ses faiblesses, permet à chacun d'être gagnant, etc. Sa phrase fétiche : " si on en discutait plus calmement devant un café ".
  • Agressif : prend le pouvoir, n'écoute pas, impose ses idées, manque de tact, est en plein dans ses émotions, accuse les autres, est dominateur, utilise le "tu" accusateur ("avec toi c'est toujours pareil"), colle des étiquettes ("tu es sévère"), prend les autres à partie ("n'est-ce pas qu'elle est sévère !"), est sarcastique, exagère, menace, manipule, utilise plein de gestes agressifs (froncer les sourcils, pointer du doigt, etc.), est toujours sur ses gardes, veut être gagnant, etc. Sa phrase fétiche : "c'est lui ou moi".

L'idéal est évidemment d'éviter les extrêmes... et de suivre autant que possible l'exemple du comportement "assertif", surtout en cas de conflit.

 

Initialement publié par Catherine Rasse, journaliste médicale le 13/05/2003 - 00h00 et mis à jour par Marion Garteiser, journaliste santé le 10/04/2015 - 15h09

Entretien avec Lesley Vanleke, psychologue et consultante en ressources humaines chez Dexia banque.

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